Quais influências interferem no comportamento do comprador organizacional?

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#320

Vendas e customer experience: o segredo das empresas vitoriosas

Vendas e customer experience: o segredo das empresas vitoriosas

Carlos Busch, executivo que já dirigiu as operações de Oracle e Salesforce na América Latina, fala sobre sua trajetória e explica como as empresas podem otimizar a experiência dos clientes para gerar vendas contínuas.

Sobre o autor

Valdelício Menezes

Valdelício Menezes, 24 anos, baiano, Formado em Processos Gerenciais pela UNOPAR – Universidade Norte do Paraná – atua na área administrativa a sete anos. Preparado para articular dimensões interdisciplinares das áreas do conhecimento em gestão com atuação crítica da realidade empreendedora e desenvolver programas de organização e controle em diversas áreas.

Valdelício Menezes, 24 anos, baiano, Formado em Processos Gerenciais pela UNOPAR – Universidade Norte do Paraná – atua na área administrativa a sete anos. Preparado para articular dimensões interdisciplinares das áreas do conhecimento em gestão com atuação crítica da realidade empreendedora e desenvolver programas de organização e controle em diversas áreas.

#320 Vendas e customer experience: o segredo das empresas vitoriosas

#320 Vendas e customer experience: o segredo das empresas vitoriosas

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Muito se fala sobre as mudanças do comportamento do consumidor, como interagir em um mundo conectado, como atrair o cliente para sua loja, seja ela física ou virtual. Nesse contexto, resolvemos reunir os principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor, para te ajudar a organizar o seu plano de ação. 

Entretanto, antes de nos aprofundarmos de fato nos fatores que influenciam o comportamento do consumidor é necessário entender:

• O que é comportamento do consumidor;
• Quais são os tipos de comportamentos de compra mais comuns;
• Como funcionam as etapas de decisão de compra.

Todas essas informações vão te ajudar a entender e a usar melhor os fatores que influenciam o comportamento do consumidor. 

O comportamento do consumidor é a união de todas as impressões, interpretações, atitudes e influências que conduzem a pessoa a uma decisão de compra. 

Entender qual é o comportamento do consumidor da sua empresa permite individualizar e personalizar uma venda cada vez mais.

Em outras palavras, ao avaliar  comportamento do consumidor sua empresa deve responder as perguntas básicas: 

• Quando;
• Onde;
• Como;
• Porque o meu público decide fazer uma compra.

Dentro disso você busca identificar padrões de comportamento para aumentar a taxa de conversão de venda.

É como um serviço de detetive, todos os movimentos são suspeitos ou pelo menos representam algo e podem levar a certas conclusões sobre o que leva a pessoa a comprar.

Tudo isso é muito útil para entregar a tão famosa “experiência completa” de compra do cliente. 

Ao entender o comportamento do seu consumidor a sua empresa será capaz de entregar para ele o produto certo, na hora certa, pelo canal que ele prefere e gerando valor. 

É assim que grandes marcas deixam de ser só mais uma, e passam a ser referência de qualidade e confiança. Quem nunca usou o termo “Brastemp” para falar de alta qualidade, por exemplo?

Mudanças do comportamento do consumidor 

Com mudanças e avanços tecnológicos é normal que o comportamento do consumidor acompanhe esse ritmo.

Foi assim em 1450, quando Gutenberg e sua trupe inventaram a prensa, fazendo com que livros que tinham que ser escritos a mão passassem a ser reproduzidos em larga escala, mudando totalmente o mercado e as demandas dos clientes. 

Se antes para ler um livro era preciso ter um exemplar feito pelo autor ou uma restrita cópia, com a prensa, um livro pode ser copiado, replicado e lido por mais pessoas e em diferentes locais. 

Isso representou uma mudança no comportamento de consumo, pois a invenção criou a demanda por algo que antes era impossível. 

Agora vamos voltar para o século XXI. Se em 1450 uma invenção como a prensa era algo raro, atualmente estamos tão conectados, que diariamente uma novidade diferente surge e muda nosso jeito de comprar bem como nossos desejos e necessidades. 

De maneira geral, a internet e a transformação digital transformou, em poucos anos, toda a forma como fazemos compras, pesquisas e nos relacionamos com as empresas. 

Segundo uma pesquisa feita pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojista e pelo SPC (Serviço de Proteção ao Crédito) 97% dos consumidores disseram que fazem pesquisas online antes de fazer uma compra, mesmo que a compra seja realizada em lojas físicas.

Etapas de decisão de compra

Para entender toda essa mudança e atender a todas as nuances do comportamento do consumidor, empreendedor e gestores têm importantes aliados: as etapas do processo de compra, criadas e organizadas através da experimentação e observação.

Aprendizado e descoberta

O processo de decisão de uma compra surge com a identificação de um problema ou necessidade.

Os usuários possuem diversas vontades e necessidades, algumas são comuns a todos como as fisiológicas (fome e sede), outras são sociais, como fazer uma viagem, ir a um restaurante ou comprar uma roupa de marca. 

No entanto existem fatores mais complexos que vão segmentando os clientes em grupos, como os desejos, expectativas e a impulsividade que são algumas variáveis dessa etapa de compra.

Então o começo de tudo é pensar no que o seu perfil de cliente ideal quer e precisa.

Reconhecimento do problema

A etapa posterior é a busca por informações. Após entender que uma necessidade precisa ser suprida, o consumidor parte em busca de pesquisar sobre aquilo.

A maioria vai começar buscando uma forma de sanar esse problema sem pagar nada ou pagando pouco, mas isso também varia de acordo com a complexidade e conhecimento que consumidor tiver.

Esses interesses podem ser mapeados por você através de pesquisas com seus clientes para que você busque entender o que os desperta interesse e assim, oferecer conteúdo sobre isso.

Nesse sentido é importante criar personas dos clientes para trabalhar de forma mais individualizada, quanto mais detalhes você tiver sobre as personas que seu negócio deseja atingir, mais poderá oferecer um produto alinhado com o que o cliente quer.

Consideração da solução

Após coletar informações em pesquisas online e no seu ciclo social, ele já tem em mente alguns nomes como alternativas e começa a pesar qual pode ser a melhor

Geralmente ele vai equilibrar os seguintes aspectos:

• Funcionalidade: se a empresa A e seu produto ou serviço atendem a sua necessidade,
• Benefícios: quais as vantagens de se escolher A ou B
• Identificação: a marca é conhecida? Os valores dela são compatíveis com os meus?

• Preço: posso pagar o que vale?
• Qualidade: vale o que custa?
• Personalização
• Suporte

Cada filtro desse pode ser mais ou menos decisivo como fator que influencia o comportamento do consumidor, variando de acordo com o potencial cliente busca. 

Decisão de compra

Aqui é o momento da escolha, todas as cartas na mesa, todas as possibilidades postas qual a melhor PARA MIM?

É o momento onde é realizado a compra, nesse sentido é importante estar atento às compras não finalizadas. No caso de negócios virtuais como e-commerce, muitas pessoas ficam “namorando” produtos colocando e tirando do carrinho. Cabe à sua estratégia trabalhar esse cliente bem de perto.

E claro não podemos ignorar as compras por impulso, segundo o SPC Brasil, 60% dos brasileiros compram de forma impulsiva o que pode ser identificável e trabalhado para esses clientes mais “afobados”

É sempre bom ficar atento ao pós-venda também. A jornada de compra segue após o pagamento pela solução, um bom atendimento e necessidades sendo supridas fazem esses clientes comprar mais e indicar sua marca.

10 fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Entre os principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor podemos citar:

1. Fatores culturais 
2. Fatores sociais
3. Pessoais (momento)
4. Psicológicos
5. Medos 
6. Tendências 
7. Financeiro
8. Opinião de outros consumidores
9. Demográfico
10. Momento econômico 

Entenda melhor cada um deles, a seguir. 

1. Fatores culturais 

Os fatores culturais são um dos primeiros fatores que influenciam o comportamento do consumidor a serem levados em conta, isso em âmbito mundial (se você tiver clientes de outros países), nacional, estadual e regional.

Tudo que engloba gostos, interesses e costumes são aspectos relevantes para se considerar. 

Das mais genéricas como a paixão do brasileiro por futebol e carnaval, até as mais específicas como marcar compromissos depois da chuva, hábito comum em estados do norte do País onde chove todos os dias.

Por isso use as épocas do ano e os gostos do seu público-alvo nas campanhas de incentivo de vendas para chamar a atenção dele e criar uma identificação

2. Fatores sociais

Os fatores sociais vão dar conta do ciclo de pessoas que aquele consumidor pertence, os lugares que ele frequenta, as amizades e relacionamentos afetivos e familiares, tudo isso é um fator que influencia a compra.

Por exemplo: se uma pessoa frequenta lugares da alta sociedade, tem relações com pessoas de classes mais alta é mais provável que ele se impressione com abordagens que remetam a luxo e coisas mais sofisticadas.

3. Pessoais (momento)

São os fatores que influenciam a compra mais particulares, juntando os fatores culturais e sociais, você passa a um novo recorte, levando em conta características como:

• Idade;
• Necessidades;
• Estilo de vida;
• Ocupação.

O momento da vida também é um fator que influencia a compra e o comportamento do consumidor. Por exemplo, recém-casados possuem comportamentos diferentes de casais que acabaram de ter o primeiro filho. 

4. Psicológicos

Quando se pensa em analisar comportamento do consumidor não dá para deixar o fator psicológico de lado não é mesmo?

Nesse ponto você tem que considerar:

• Aspectos emocionais: o que deixa a pessoa feliz ou irritada;
• Traços de personalidade: como a pessoa reage e qual o ritmo dela na compra;
• Padrões de pensamento e ação.

Nesse ponto é útil usar algumas ferramentas para colocar em ordem de importâncias o que seu cliente mais valoriza e explorar isso nas campanhas, em cada uma das etapas de decisão de compra.

Criar um vínculo com o cliente é o ideal para fidelizá-lo. Então aprenda como abordar clientes usando elementos emocionais e sensoriais. Transforme seu produto em mais que um item de consumo, seja um parceiro do cliente.

5. Medos 

Outro dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor é o medo. Seja por uma experiência ruim com outra marca concorrente ou até mesmo um preconceito com o ramo que sua marca atua. Ou ainda, o medo de perder uma vantagem, como uma oferta ou promoção. 

Muitas pessoas também têm receio com relação a serem enganadas no ambiente virtual. Apesar de cada dia estarem mais conectados, muita gente ainda desconfia e prefere comprar na loja física.

Nesse sentido a dica fica por passar segurança ao seu consumidor com certificados online de segurança e um site sempre atualizado.

6. Tendências 

Estar por dentro das tendências também é um dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Em alguns setores como o de vestuário ele não só interfere no comportamento de compra, como permeia toda a ideia de moda.

Toda entrada de estação temos as novas coleções que ditam o mercado e claro o comportamento do consumidor como consequência.

A dica aqui é de nunca se acomodar, sempre tem um empreendedor tentando criar novas formas de atender melhor os consumidores e oferecendo uma experiência de compra mais completa. Ficar de olho nessa movimentação vai te permitir até inovar dentro do seu negócio e de repente você começa a ditar algumas tendências.  

7. Financeiro

Esse é um dos fatores que não poderiam ser ignorados. Produtos e serviços de maior valor são os que mais são impactados com isso. Quando se trabalha com valor agregado mais alto é essencial ter claro para quem vender.

Isso porque o valor do produto ou serviço por si só já faz uma segmentação de clientes, quase automaticamente. 

Por conta disso é importante impactar o seu cliente ideal e, principalmente, mostrar o custo-benefício daquele investimento. 

O consumidor quer ter certeza que vai investir alto em algo que vale a pena e que não vai lhe causar problemas, quanto mais garantias você puder dar, mais ele está próximo da compra. 

8. Opinião de outros consumidores

Com um mundo tão conectado fica mais fácil saber se um produto ou serviço vai, realmente, entregar o que está anunciando.

Cada vez mais as pessoas vão fazer pesquisas sobre o que você está vendendo, seja no Google e nas redes sociais, ou até em sites de reclamação como ReclameAqui, para saber se outros clientes tiveram boas experiências com sua marca.

Leia também: 5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

Além de sempre entregar o que prometeu no anúncio, é importante que você sempre monitore os comentários nas páginas de compra e nas redes sociais, não para apagá-los, mas sim para melhorar experiências futuras e tentar corrigir erros se eles tiverem acontecido.

Sempre terão aquelas pessoas insatisfeitas com tudo, mas é recomendado que você tente entender o que a incomodou e tente contornar o problema. 

9. Demográfico

Esse aspecto vai depender primeiro para quais localidades você vai vender e leva em conta os fatores culturais na hora de anunciar para esse consumidor

Entretanto, não use apenas essa informação para criar anúncios. Para alcançar melhor o seu cliente, lembre-se de definir melhor informações como:

• Hábitos;
• Valores;
• Personalidade;
• Rotina;
• Dores.

10. Momento econômico 

E por fim um dos fatores que influenciam o comportamento do consumidor que não é possível controlar tanto, mas que influencia muito nas etapas de decisão de compra do cliente: o momento econômico. 

É muito importante ter em mente que crises econômicas acontecem em diversos momentos, algumas são possíveis de tentar prever e se preparar outras não. O importante é ser franco com o seu cliente e mostrar que se importa.

Em momentos de crise o consumo cai então é interessante oferecer formas de pagamento melhores para que seu cliente tenha mais segurança em comprar.

E aí, conseguiu entender mais sobre os fatores que influenciam o comportamento do consumidor? Sabemos que é bastante informação e dar conta de tudo isso não é simples, por isso a Zendesk pode te ajudar. Conheça o Zendesk Suite, uma plataforma que permite que você ofereça uma experiência de atendimento completa aos seus clientes. Conheça mais sobre nossa solução, no vídeo abaixo. 

Que fatores influenciam no comportamento de compra do comprador organizacional?

Quais são os principais fatores que influenciam os compradores organizacionais?

Quais são os principais fatores que influenciam o comportamento do consumidor?

Quais são os fatores que influenciam a compra?