Como será o gerenciamento do relacionamento com o cliente na empresa?

Sua empresa já faz a devida gestão do relacionamento com o cliente? Se ainda não faz, deveria começar o quanto antes.

Afinal, só com essa estratégia, sua empresa pode desbloquear seu potencial para impulsionar a receita de vendas, aumentar o engajamento, melhorar a retenção, garantir a fidelização, reduzir o custo de aquisição de clientes (CAC) e muito mais!

Mas, como o gerenciamento do relacionamento com o comprador é capaz disso?

Simplesmente ajudando as empresas a permanecerem conectadas aos comrpadores e simplificando processos, o que leva à melhora da lucratividade.

Por isso, nesse artigo, vamos te ensinar tudo o que você precisa saber sobre o tema:

1. O que é
2. Seus pilares
3. Sua importância
4. Seus benefícios
5. Suas fases
6. Como fazer
7. Quais ferramentas utilizar
8. Como otimizar
9. Quais indicadores monitorar.

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é a arte de gerenciar o relacionamento da empresa com seus compradores atuais e em potencial. Ela ajuda as organizações a analisar suas interações com os clientes, garantindo que entendam melhor o que eles estão procurando.

O gerenciamento de relacionamento com o comprador inclui várias estratégias e técnicas para manter um relacionamento saudável com os compradores atuais e potenciais das empresas. 

Ele parte do princípio que as organizações devem garantir que os clientes estejam satisfeitos com seus produtos e serviços para uma melhor retenção.

Afinal, um comprador satisfeito traz novos compradores com ele, enquanto um cliente insatisfeito leva clientes junto com ele.

Em linhas gerais, a gestão de relacionamento com o cliente refere-se ao estudo das necessidades e expectativas dos compradores e fornecer-lhes a solução certa, no momento certo.

Pilares da gestão do relacionamento com o cliente

Para que possa ser considerada completa, a gestão do relacionamento com o cliente precisa se apoiar em 4 pilares fundamentais: pessoas, estratégia, processo e tecnologia.

Vejamos mais detalhadamente cada um deles.

Pessoas

O principal pilar do gerenciamento do relacionamento com o comprador são as pessoas — e não seria para menos, já que elas decidem o futuro da empresa.

Além do seu público-alvo, você também precisa incluir sua equipe comercial nesse pilar, já que ela é a linha de frente, que irá estar em contato direto com os compradores atuais e potenciais.

Por isso, além de treinar cada membro do time de vendas, você também precisa compartilhar os dados levantados sobre o público — incluindo os do perfil de cliente ideal(que contém informações mais abrangentes sobre o tipo de comprador que vocês querem captar e encantar), bem como as personas que foram criadas pelo marketing — para trazer mais personalização e assertividade aos atendimentos.

Estratégia

Assim como qualquer ação realizada por uma empresa, a implementação da gestão do relacionamento com o cliente requer uma estratégia bem definida e que possa ser mantida ao longo do tempo.

Vale lembrar que, nessa estratégia, é preciso incluir o orçamento geral, a programação do treinamento da equipe, a definição dos processos a serem seguidos e também escolha das ferramentas que irão dar suporte a todas as atividades envolvidas.

Processo

Como processo podemos definir todos os métodos que serão aplicados para viabilizar a implementação de um efetivo gerenciamento do relacionamento com o comprador.

Sendo que, para cada equipe da força de vendas devem ser estabelecidos processos bem claros, desde o pré-vendas até o pós-vendas.

Para estabelecer assertivamente os processos para cada equipe, você deve considerar suas responsabilidades específicas.

Por exemplo, no pré-vendas, uma boa gestão do relacionamento com o cliente envolve criar uma primeira abordagem feita no momento certo, com o discurso mais personalizado possível — além de fazer uma passagem de bastão que não gere atritos.

Nas vendas, é fundamental criar uma apresentação irresistível, desenvolvida considerando as necessidades e objetivos específicos de cada comprador.

No pós-vendas, prestar um suporte completo, sanando todas as dúvidas do cliente, apresentando todas as funcionalidades e casos de uso relevantes para o comprador, além de encorajá-lo a utilizar plenamente todos os aspectos do produto/serviço, de forma que ele consiga atingir marcos de sucesso continuamente ao utilizá-lo.

Tecnologia

Por fim, o gerenciamento do relacionamento com o comprador, nos dias de hoje, é muito dependente de um sistema próprio para ser eficaz.

Afinal, temos cada vez mais informações entrando nas empresas — mesmo com as restrições da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

E, para gerenciar e separar quais dessas informações utilizar em sua estratégia, é preciso contar com um sistema que permita esse filtro.

Esse tipo de sistema se chama CRM (Customer Relationship Management), onde podem ser armazenadas e organizadas essas informações — também é onde você pode analisá-las com maior assertividade e praticidade.

Mas o sistema de CRM não é o único recurso tecnológico utilizado na gestão do relacionamento com o cliente — também são úteis a automação de e-mail e o VOIP, que permitem às equipes comerciais manter o relacionamento com os compradores.

Agora, existem plataformas completas — como a Leads2b — que agregam todas essas ferramentas em um só lugar, trazendo maior praticidade e eficiência ao gerenciamento do relacionamento com o comprador.

Qual a importância da gestão do relacionamento com o cliente?

A gestão do relacionamento com o cliente é importante porque fornece uma maneira clara para as empresas visualizarem sua base de compradores e descobrirem como aumentar a fidelidade, a lucratividade e a satisfação deles.

Assim, o mais importante no relacionamento com o comprador é compreender suas necessidades e atendê-las da melhor forma possível. 

Além disso, o gerenciamento do relacionamento com o comprador também permite criar um forte vínculo entre empresas e clientes. 

Quais os benefícios de um bom relacionamento com o cliente

A efetiva gestão do relacionamento com o cliente traz inúmeros benefícios para as empresas — entre eles a melhora na reputação da marca, o aumento da receita de vendas e o impulsionamento da retenção.

Confira a seguir mais benefícios que sua empresa pode desfrutar ao implementar a gestão eficaz do relacionamento com o cliente:

Melhora a experiência do cliente

Como o gerenciamento do relacionamento com o comprador foca totalmente em entender e suprir as necessidades dos compradores e sanar suas dúvidas — ao longo de toda sua jornada na empresa — isso gera uma experiência superior, algo que os consumidores atuais prezam muito e pelo que eles estão dispostos a pagar a mais para receber.

Facilita a descoberta de novos clientes

A gestão do relacionamento com os clientes envolve o levantamento e análise dos dados dos compradores — não só da base, mas também dos potenciais.

Com essas informações, fica mais fácil validar o perfil dos compradores ideais — e a busca por eles. Afinal, a partir delas é possível entender qual proposta de valor os atrai, onde eles estão, em quais canais abordá-los, qual discurso utilizar, entre outros.

As informações também podem apontar oportunidades inexploradas — isto é, pontos de dor que os clientes sofrem e que o mercado ainda não sana (ou pelo menos não totalmente), por exemplo.

Aumenta a retenção de clientes

Com uma gestão do relacionamento com o cliente, não apenas a fidelização pode ser melhorada, mas também facilita identificar exatamente quando e por que os cancelamentos (churn) acontecem.

Calculadora de churn

Saiba como calcular a taxa de cancelamento da sua empresa.

Assim, facilita a identificação dos pontos fracos e apresenta soluções eficazes que permitem aumentar a retenção em 27%.

Acelera o fechamento de negócios

Um comprador em potencial que tem um bom relacionamento com a marca desde o início de sua jornada com ela demora menos tempo para se decidir pela compra.

O que acelera o ciclo de vendas e permite à sua equipe abordar mais possíveis compradores em menos tempo.

Lembrando que a velocidade média do ciclo de vendas no B2B é:

Simplifica processos de vendas e marketing

Como vimos, o gerenciamento do relacionamento com o comprador envolve o levantamento de dados sobre os clientes.

Com essas informações, tanto os processos de marketing como o de vendas se tornam mais eficazes, já que entendem melhor os compradores — o que permite o desenvolvimento de ações e estratégias focadas em suas particularidades.

Lembrando que uma gestão eficaz do relacionamento com o cliente exige a ação conjunta entre marketing e vendas:

Promove ações de upsell e cross sell 

Com a análise dos dados dos compradores, é possível identificar quando eles estão prontos para um upsell — ou entender os melhores casos para fazer uma proposta de cross sell.

Inclusive, também fica mais fácil de entender casos onde é melhor aplicar uma estratégia de downsell.

Enfim, com a proximidade que a gestão do relacionamento com o cliente promove e as observações das tendências de compra — é possível usar técnicas para aumentar o ticket médio das vendas, sem precisar necessariamente captar novos compradores.

Isso porque, graças ao relacionamento mais próximo, fica ainda mais fácil vender para sua clientela.

O que leva a outro benefício: o impulsionamento do CAC — já que também é mais barato vender para os compradores que já estão em sua carteira.

Quais são as fases da gestão do relacionamento com o cliente?

As fases da gestão do relacionamento com o cliente são, basicamente, 3: conhecimento, envolvimento e amizade.

1 – Conhecimento: levantamento e análise dos dados para conhecer de verdade seus  compradores atuais e potenciais

2 – Envolvimento: na fase de envolvimento, você está em contato com esses clientes e possíveis compradores, mantendo uma comunicação de valor com eles

3 – Amizade: na etapa final, os compradores atuais e potenciais já confiam na sua marca e tem um relacionamento próximo com ela — tornando-se seus embaixadores.

Como fazer a gestão do relacionamento com o cliente?

Não existe uma fórmula que sirva para que qualquer empresa garanta a fazer a efetiva gestão do relacionamento com o cliente.

Afinal, cada empresa tem um perfil de comprador diferente, que requer um tratamento correspondente.

Porém, algumas etapas são comuns a todos os projetos do gerenciamento do relacionamento com o comprador, facilitando o processo.

Confira cada uma delas detalhadamente a seguir:

1 – Coletar informações

Para começar, você precisa coletar informações dos seus compradores atuais e potenciais.

No caso dos que já estão na carteira é mais fácil — basta organizar e segmentar essas informações.

Para os possíveis clientes, sua equipe comercial vai precisar coletar e enriquecer essas informações — o que pode ser feito por meio de pesquisas em redes sociais, ligações de sondagem ou utilizando ferramentas específicas.

Como a Leadsb2, que possui um recurso chamado Buscador de Contatos — uma funcionalidade que traz dados adicionais de contatos, como telefones, redes sociais e e-mails.

Lembrando que, sempre que você estiver lidando com dados, precisa seguir as determinações da LGPD — especialmente a finalidade, necessidade, adequação e a transparência.

Se você ainda não conhece muito sobre essa lei, não se preocupe: montamos um material completo sobre ela — e seus efeitos na prospecção de compradores. Para conferir o conteúdo, clique na imagem abaixo:

2 – Armazenar informações

O armazenamento das informações coletadas também é muito importante e precisa ser feito em uma ferramenta segura, de preferência que seja em nuvem.

Lembrando que o armazenamento das informações é outro aspecto que precisa estar em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados — nesse caso, sobretudo no que se refere à prevenção contra incidentes, segurança, responsabilidade e prestação de contas.

3 – Acessar informações

O acesso às informações também precisa ser facilitado entre a força de vendas — de preferência, elas devem estar todas centralizadas em um só lugar e ser compartilhadas entre todas as equipes comerciais (desde o pré até o pós-vendas, além, é claro, do marketing).

Aqui também precisamos destacar a importância do alinhamento à LGPD quanto ao acesso às informações.

Isso significa que você precisa seguir as determinações relacionadas à definição dos responsáveis pelo tratamento desses dados, à transparência dos dados (que devem estar acessíveis aos titulares — incluindo das pessoas que estão tratando desses dados) e à segurança (proteger os dados contra o acesso de pessoal não-autorizado, bem como preservá-los contra perda, alteração, difusão, entre outros).

Por fim, também é preciso seguir o princípio da responsabilidade e prestação de contas (ou seja, demonstrar e comprovar a adoção de medidas efetivas para cumprir as normas de proteção).

4 – Analisar o comportamento do consumidor

Com as informações devidamente coletadas, armazenadas e compartilhadas, é fundamental que elas sejam analisadas profundamente.

Afinal, é a partir dessas análises que sua equipe comercial vai obter as percepções necessárias para criar estratégias e ações mais assertivas.

Portanto, oriente sua equipe a analisar tendências de:

• Ticket médio das compras
• Atualizações
• Downsells
• Compras cruzadas
• Indicações
• Cancelamentos, entre outros.

5 – Melhorar a experiência do cliente

A partir dos resultados dessas análises, sua equipe comercial estará preparada para identificar formas de melhorar a experiência do comprador.

Seja oferecendo uma atualização, upsell ou compra cruzada no momento certo, identificando e revertendo (sempre que possível) cancelamentos, rastreando pontos de melhoria no próprio atendimento ou no produto/serviço, entre outros.

Lembrando que uma boa experiência do cliente é muito importante, porque:

Ferramentas de gestão do relacionamento com clientes

Diferente do que muitos podem acreditar, a gestão do relacionamento com clientes não se resume ao CRM — além dele, existem também outras ferramentas que otimizam o processo. 

Conheça melhor algumas delas:

CRM

A ferramenta mais importante para o gerenciamento do relacionamento com os compradores é o CRM. É nele que os contatos comerciais de compradores atuais e potenciais e a equipe comercial são armazenados e organizados.

Com o CRM, conforme as informações vão sendo coletadas e armazenadas, é criado um arquivo histórico, que permite o estudo das tendências.

Ou seja, é possível analisar quanto tempo um possível comprador leva para virar um cliente, quais recursos são mais atraentes para o público, qual produto fornecido pela empresa é o favorito, qual é o perfil de comprador que mais faz atualizações, quais são os sinais de que eles pretendem cancelar os serviços da empresa, entre outros.

Automação de e-mail

Quando falamos em relacionamento com o comprador, isso envolve os diferentes pontos de contato pelos quais eles podem ser abordados.

Por isso, a automação de e-mail está entre as ferramentas para a gestão do relacionamento com o cliente.

Com ela, além de conseguir manter a comunicação com seus compradores, você consegue analisar a qualidade dessas interações.

Isto é: se o comprador tem recebido seus e-mails, aberto, lido, clicado ou até respondido a eles.

Com essas informações, você pode entender o que está dando certo e onde estão as prováveis falhas.

Ou seja: se o cliente abre os e-mails, mas não clica em nada, nem responde, é porque sua linha de assunto desperta interesse, mas o corpo do texto e a chamada para a ação não.

Com a automação de e-mail da Leads2b, por exemplo, é fácil obter essas informações:

VOIP

Outra forma de manter o relacionamento com o cliente é através de ligações. De fato, essa é uma das formas favoritas de contato dos c-levels: sendo que 57% deles gostam de receber ligações de vendas.

E, para conseguir manter a comunicação através das ligações telefônicas, é preciso contar com uma ferramenta dedicada a isso. No caso, o VOIP (Voice Over IP).

Mas, o que isso significa, afinal?

O VOIP permite que sua equipe comercial use simplesmente a conexão com a internet para realizar as ligações.

Sendo que, quando você opta por uma ferramenta VOIP, consegue — além de agilizar as ligações (evitando que seus vendedores percam tempo discando) — analisar as tendências das chamadas, como duração, horas do dia onde os atendimentos são mais propícios e até gravar e ouvir as chamadas — permitindo a análise do discurso dos representantes comerciais e também do comportamento do cliente: em quais pontos geralmente são levantadas as objeções, quais são elas, entre outros. 

Com a Leads2b, por exemplo, é fácil gravar e ouvir as ligações — que ficam armazenadas no histórico de interações com o cliente.

5 passos para ter uma boa gestão do relacionamento com o cliente

Agora que você já conhece os passos para implementar a gestão do relacionamento com o cliente, saiba o que se pode fazer para impulsionar seus resultados:

Automatize os processos

Já vimos que a tecnologia é um dos pilares do gerenciamento do relacionamento com o comprador. Portanto, tudo o que for possível automatizar para agilizar o processo, automatize.

Use os recursos tecnológicos disponíveis para coletar, armazenar e analisar os dados dos clientes, bem como para estabelecer o contato com eles.

Com o tempo ganho na otimização dessas tarefas pontuais, sua equipe estará livre para refinar as estratégias e garantir resultados cada vez melhores.

Sem falar que os próprios indicadores trazidos pelas ferramentas vão orientar o caminho certo a ser seguido.

Mantenha as informações do cliente sempre atualizadas

De nada vai adiantar você automatizar os processos, se as ferramentas não estiverem abastecidas com informações atualizadas.

Além disso, sua equipe também não vai conseguir manter relacionamento algum tentando ligar para números que não existem mais, e-mails que foram desativados ou perfis inexistentes nas redes sociais.

Portanto, oriente sua equipe a manter uma rotina de validação de dados: isto é, confirmar que aquelas informações ainda são confiáveis.

Para tanto, é preciso manter seu time de vendas bem treinado, com dinâmicas (também conhecidas como role plays) regulares.

Se você ainda não sabe como implementar essa rotina, clique na imagem abaixo e faça o download do material que preparamos para te orientar neste sentido:

Cultive o bom relacionamento

Os dados e informações dos seus compradores que a gestão do relacionamento com o cliente promove não deve ser só usada para literalmente vender.

Ela deve — principalmente — ser usada para estabelecer um genuíno relacionamento positivo com o cliente.

Isso significa realmente compartilhar com ele informações relevantes, que vão ajudá-lo a superar um desafio ou enfrentar alguma dificuldade com a qual esteja sofrendo.

Ou apresentar oportunidades inexploradas por ele que podem ser interessantes, prestar um atendimento consultivo e personalizado.

Também envolve trabalhar em estratégias para encantar os compradores — seja com brindes ou mimos especiais (que eles podem usar em postagens que irão, consequentemente, promover a sua marca), entre outros.

Acompanhe as tendências do cliente

Já vimos nos passos para o gerenciamento do relacionamento com o comprador o quanto é importante acompanhar as tendências dos compradores.

Mas, isso é tão importante, que é válido reforçar: sua equipe comercial deve sempre estar atenta às tendências dos clientes.

Afinal, não adianta nada ter todo esse trabalho implementando as ações para um gerenciamento do relacionamento com o comprador e não monitorar as tendências para criar estratégias assertivas.

Além disso — de acordo com a LGPD — você só deve ter dados dos clientes caso realmente vá utilizá-los. Assim, se sua equipe não estiver analisando continuamente esses dados, logo você terá de descartá-los para se alinhar às determinações da Lei. 

Portanto, deixe isso bem claro para toda a sua força de vendas.

Integre sua plataforma CRM a outros softwares

Por fim, esse é um ponto que vai trazer mais praticidade, agilidade e assertividade para as ações de gestão do relacionamento com o cliente: contar com uma plataforma integrada.

Claro, se você não tiver uma plataforma que agregue todos os recursos tecnológicos necessários para suportar suas estratégias — como a Leads2b — é importante ter uma alternativa que permita a integração das diferentes ferramentas entre si.

Afinal, assim sua equipe vai perder menos tempo concatenando as informações antes de analisá-las — o que irá reduzir os erros, além de evitar a duplicidade de dados.

Indicadores da gestão do relacionamento com o cliente

Quando você investe em ações para melhorar a gestão do relacionamento com o cliente, precisa acompanhar se elas estão realmente trazendo bons resultados. 

Afinal, somente assim você pode identificar gargalos e oportunidades de melhorias, para alcançar o objetivo almejado.

Por isso, separamos a seguir alguns dos principais indicadores a se monitorar para avaliar a qualidade do gerenciamento do relacionamento com o comprador. Confira:

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é um dos indicadores mais utilizados para avaliar a satisfação dos compradores — e também o relacionamento das empresas com sua clientela.

Esse indicador utiliza as respostas de duas perguntas simples (“qual a probabilidade de você nos recomendar para familiares e amigos?” e “o que te fez marcar essa nota?”) para avaliar o nível de satisfação dos clientes.

Obviamente, quanto maior a nota (que geralmente vai de 0 a 10), maior o grau de satisfação dos compradores.

A fórmula do cálculo do NPS é:

Sendo que os detratores são respondentes que deram pontuação até 5 e promotores são aqueles que pontuaram de 6 a 10. 

Taxa de conversão

Uma gestão do relacionamento com clientes em potencial, quando bem feita, aumenta as taxas de conversão.

Por isso, é muito importante acompanhar esse indicador ao implementar ações neste sentido.

Para calcular a taxa de conversão, siga a fórmula abaixo:

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esse indicador — assim como o NPS — também usa uma pergunta para analisar o nível de satisfação dos clientes.

Só que, nesse caso, a pergunta é diferente — e a forma de avaliar, também. Aqui, os clientes devem responder “o quanto ficou satisfeito com sua experiência hoje” e marcar uma pontuação correspondente (ou um emoji em um termômetro, os formatos variam).

O cálculo do CSAT é feito considerando a fórmula a seguir:

Customer Health Score

Uma pontuação de integridade do cliente é uma métrica amplamente usada para determinar se os compradores estão saudáveis ​​ou em risco.

Lifetime Value (LTV)

Uma boa gestão do relacionamento com o cliente faz com que os compradores fiquem satisfeitos.

Clientes satisfeitos são, geralmente, os que ficam por mais tempo com uma empresa e gastam mais durante esse tempo, concorda?

Portanto, o lifetime value também é um excelente indicador da qualidade do gerenciamento do relacionamento com o comprador.

Para calculá-lo, é preciso seguir a fórmula abaixo:

Conclusão

O bom relacionamento com o cliente, além de melhorar o engajamento com sua clientela, aumenta as chances de obter mais receita de vendas, sem aumentar o CAC.

Também melhora a reputação da sua marca, melhorando sua captação de novos compradores — inclusive, com um ciclo de vendas mais ágil.

Porém, para que o gerenciamento do relacionamento com o comprador realmente produza bons resultados, você precisa considerar todos os seus pilares (pessoas, estratégia, processo e tecnologia).

Além disso, para fazer a gestão do relacionamento com o cliente, sua força de vendas vai precisar coletar, armazenar, ter acesso e analisar os dados dos compradores, para melhorar a experiência deles com a sua marca.

Para tanto, sua força de vendas vai precisar do suporte de algumas ferramentas básicas, como o sistema de CRM, a automação de e-mail e o VOIP — pelo menos.

Também deverá aplicar algumas práticas para otimizar seus resultados, como por exemplo automatizar processos, manter os dados atualizados na plataforma, cultivar o bom relacionamento com o comprador, acompanhar suas tendências e ter uma plataforma integrada.

Por fim, também precisará monitorar alguns indicadores para entender quais ações manter e quais descartar. Entre esses indicadores, podemos citar o NPS, o CSAT, o LTV, a taxa de conversão e o Customer Health Score.

Pode ser um processo trabalhoso, porém vale a pena. E seus resultados serão ainda melhores se você tiver o suporte de uma plataforma comercial completa como a Leads2b — que inclui, além do CRM, automação de e-mail, VOIP, videoconferências, integração com o WhatsApp e muito mais.

Converse com um de nossos especialistas e descubra como podemos potencializar sua estratégia de gestão do relacionamento com o cliente.

Como deve ser o gerenciamento do relacionamento com o cliente na sua empresa?

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

Como deve ser o relacionamento com o cliente?

Qual é a importância da gestão do relacionamento com o cliente?