Qual a metodologia que utilizamos para análise e solução de não conformidades?

Nas auditorias internas e externas em sistemas de gestão da qualidade ou ambiental que participei, tenho verificado certa dificuldade das organizações demonstrarem a eficácia no processo de ação corretiva das não conformidades detectadas em seus sistemas.

A seguir apresentamos algumas orientações que podem auxiliá-los na implementação de ações que eliminem as causas de não conformidade, de forma que evitem a sua repetição, tendo como base as oito etapas do PDCA para a solução de problemas proposto por Vicente Falconi Campos.

Para implementação de ações que eliminem as causas da não conformidade e evitem a sua repetição, a NBR ISO 9001:2008 solicita que a organização tenha um procedimento documentado que defina requisitos para:

a – Análise crítica da não conformidade, incluindo reclamações dos clientes.

Neste item é importante que a organização possua um critério para a classificação de suas não-conformidades de acordo com os seus efeitos, criticidade e importância. Para facilitar esta classificação a organização pode criar uma matriz do tipo C (criticidade) = E (efeito / severidade) + A (Abrangência / Importância)

Avaliação:

Efeito no Sistema:

1 – Desprezível
2 – Moderado
3 – Catastrófico / Alta

Abrangência:

1 – Pontual
2 – Em parte do Sistema
3 – Em todo o Sistema

Classificação da Não conformidade:

2 – Insignificante
3 – 4: Moderada
5 – 6: Crítica

b – Determinação das causas da não conformidade

Neste item, a maioria das organizações tem dificuldade em demonstrar como as causas da não conformidade foram determinadas, em função do ciclo vicioso das não conformidades e da cultura nacional de atuação somente no efeito dos problemas sociais e/ou gerenciais.

Ciclo vicioso das não conformidades / problemas:

– Não conformidade / problema ocorre em função da atuação de uma ou mais causas
– Ação de correção somente para a remoção do sintoma (ação no efeito do problema / não conformidade)
– As causas fundamentais da não conformidade não são investigadas
– Não são tormadas ações para bloquear as causas das não conformidade
– As mesmas causas fundamentais atuam novamente
– A não conformidade reincide.

Para mudar esta cultura é necessário que o líder exija análise e não só o tratamento de qualquer forma somente para se livrar da não conformidade.

Um forma simples para análise e determinação das causas de uma não conformidade é a aplicação do princípio dos 3 “GEN” (GENBA – ir ao local da ocorrência da não conformidade; GENBUTSU – observar o equipamento, ferramenta, produto ou processo e GENSHO – entender o fenômeno) e do Método dos 5 por quês (questionar sucessivamente por quê o fenômeno ocorre. Para cada resposta, devemos perguntar o respectivo por quê e assim sucessivamente. O resultado final é a causa fundamental do problema)

A seguir apresentamos uma sequência lógica de ferramentas a serem utilizadas na determinação das causas de uma não conformidade quando as informações são qualitativas:

1 – Brainstorming com a equipe envolvida no processo que ocorreu a não conformidade
2 – Uso do diagrama de afinidade para agrupar as causas semelhantes
3 – Estruturação do diagrama de causa e efeito de acordo com o agrupamentos de causas definidos no diagrama de afinidades
4 – Uso de uma matriz de priorização/consenso das causas (F I A): F – Frequência da ocorrência da causa; I – Impacto da causa na não conformidade; A – Autonomia na eliminação da causa.

Para votação de cada fator, atribui-se as seguintes notas:

1 – Baixo
3 – Médio
5 – Alto

Pontuação = F x I x A

Serão consideradas as causas fundamentais as mais pontuadas

Podemos também, optar pela votação simples: 1 – Causa importante, 3 – causa muito importante e 5 – causa crítica.
5 – Uso do método dos 5 por quês para determinar a causa raiz

c – Avaliação da necessidade de ações para assegurar que não-conformidades não ocorram novamente.

Esta avaliação pode ser feita considerando a criticidade e a abrangência da não conformidade, bem como a eficácia da ação de correção.

d – Determinação e implementação de ações necessárias.

Faça um brainstorming para determinar as ações de bloqueio da causa raiz e elabore um plano de ação contendo no mínimo: o que (ação de bloqueio), quem (responsável pela ação) e quando (prazo para implementação de cada ação). De acordo com a maturidade do sistema este planejamento pode ser feito utilizando o 5W2H.

e – Registro dos resultados de ações executadas.

Para monitorar a implementação das ações, podemos utilizar o relatório das 3 gerações que pode ser complementar ao 5W2H:

– Previsto (plano – ontem)
– Realizado – Real – hoje
– Resultado – hoje
– Pontos problemáticos – hoje
– Novas ações – futuro

f – Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.

Avaliar a pertinência e a adequação das ações e a eficácia dos resultados. Sugerimos neste caso, um acompanhamento de no mínimo 60 dias dos resultados obtidos com a implementação das ações corretivas para que a não conformidade seja encerrada.

Quais são as ferramentas para a gestão de não conformidades?

Como realizar o tratamento de Não

Como deve ser feita a análise e o tratamento das não conformidades detectadas em um laboratório clínico?

Como podemos detectar uma não conformidade e como resolvê lá?