É preciso dar atenção ao cliente?

Como garantir que sua equipe de atendimento ao cliente seja qualificada, empática e engajada

Qual é a medida mais importante que você pode tomar para melhorar o relacionamento com seus clientes? A resposta é tão óbvia que passa despercebida: melhorar o atendimento ao cliente. Independentemente da qualidade do seu produto e do talento dos seus funcionários, um dos pontos de que os clientes mais se lembram é a interação direta com sua empresa.

Afinal de contas, a equipe de atendimento ao cliente é normalmente a cara da sua empresa, e a experiência do cliente é definida pela habilidade e qualidade do suporte prestado.

Uma empresa forte já tem ótimos relacionamentos com o cliente. Empresas inteligentes sempre se perguntam: "o que é um bom atendimento ao cliente?". O foco do bom atendimento é ouvir o cliente com atenção e atender às necessidades e aos desejos dele. Se você não estiver sempre em busca de oportunidades de melhorar seu atendimento ao cliente, seus relacionamentos estagnarão.

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Veja algumas dicas de atendimento ao cliente para identificar formas de melhorar seus serviços:

1. Fortaleça suas habilidades de atendimento ao cliente

Primeiro, é importante garantir que sua equipe de atendimento ao cliente tenha as habilidades certas para atender às necessidades dos clientes. Não existe um software de CRM que compense as carências nessa área. Mas que habilidades você deve esperar de um representante de atendimento ao cliente?

Você não tem certeza se os seus representantes têm as habilidades certas de atendimento ao cliente? Aplique uma pesquisa ou entreviste seus clientes para entender se a sua equipe de atendimento tem cada uma dessas características. Fazer uma pesquisa de feedback do cliente por meio do seu programa de CRM, no ponto de venda ou ao enviar uma fatura aos clientes é uma ótima forma de confirmar se as habilidades da sua equipe estão à altura da expectativa.

2. Analise todos os pontos de contato

Uma experiência ruim em qualquer ponto do ciclo do cliente pode arruinar seu relacionamento. Além de ter as habilidades certas, é preciso demonstrá-las de forma consistente. Preste muita atenção aos principais pontos de contato, mas lembre-se de ter uma visão abrangente da experiência do cliente. Caso contrário, talvez descuidos no atendimento que podem prejudicar sua empresa podem passar despercebidos.

3. Melhore suas interações com os clientes

Ter funcionários com as habilidades necessárias é um bom começo. No entanto, eles precisam se relacionar com seus clientes. Veja algumas dicas para garantir que o atendimento ao cliente seja completo e bem-recebido:

4. Aprimore sua estratégia de atendimento ao cliente

Seus funcionários podem ter as habilidades e o conhecimento para interagir com seus clientes, mas isso não é tudo. Quais estratégias organizacionais você pode usar para agradar os clientes? Seja proativo no atendimento deixando seus clientes satisfeitos antes que eles venham até você com problemas. Veja como:

5. Certifique-se de que seus representantes estejam envolvidos

Você pode ter as melhores habilidades de atendimento ao cliente e o melhor treinamento do mundo. Se os seus representantes não estiverem conectados, nada disso terá importância. Melhorar o envolvimento do funcionário é mais uma maneira de garantir que os clientes tenham uma ótima experiência. Funcionários insatisfeitos dificilmente falam sobre seus problemas. Disponibilize uma caixa de sugestões anônimas ou faça uma pesquisa de envolvimento do funcionário para descobrir o que motiva sua equipe.

É importante saber o que sua equipe de atendimento ao cliente pensa sobre as condições de trabalho e os salários, as oportunidades de progressão na carreira, os treinamentos e os colegas. Nosso modelo de envolvimento do funcionário oferece uma boa visão geral. Também reunimos dados de envolvimento de referência para ajudar você a entender como é o envolvimento dos seus funcionários quando comparado ao de outras empresas.

O envolvimento pode variar de acordo com o setor, por isso, analise também dados mais específicos usando, por exemplo, o serviço SurveyMonkey Benchmarks.

6. Ofereça aos clientes uma oportunidade de dar feedback

Mesmo que você seja extremamente proativo, é impossível evitar todos os problemas dos clientes. Para garantir que você conheça tanto as experiências boas quanto as ruins dos seus clientes, crie uma maneira acessível de dar feedback.

Sua pesquisa pode ser feita por telefone ao fim de uma chamada de atendimento, enviada por email diretamente da sua ferramenta de CRM ou um formulário na página "Fale conosco" do seu site. Criar uma forma de o cliente dar feedback facilita a descoberta do que precisa ser aprimorado. Isso também ajuda a impedir que clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade, como suas páginas de rede social.

Independentemente do que você escolher, lembre-se da importância do feedback para a satisfação do cliente. Não sabe ao certo quais são seus pontos fortes e fracos? Não sabe por que os números estão caindo? Faça um esforço para se aproximar dos seus clientes e representantes.

Você descobrirá habilidades e pontos de contato que precisam ser melhorados. Além disso, seus clientes verão que sua empresa se dedica a prestar um atendimento ao cliente proativo e de ponta.

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