Por que é importante procurar entender é conhecer cada vez mais os clientes

Formado em Administração com Ênfase em Finanças e Mestre em Estratégia pelo IBMEC, também é graduado pela Harvard Business School (OPM 49). Possui mais de 15 anos de experiência em e-commerce, participou da fundação da Braspag, Netcredit, MoIP e Site Blindado. Atualmente é sócio diretor na Stone Pagamentos.

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A pandemia do coronavírus trouxe para o Brasil um boom no número de e-commerces e ajudou na aceleração do processo de digitalização de empresas que até então operavam apenas no mundo físico. Estima-se que o país abriu mais de 107 mil novas lojas virtuais de março a maio deste ano, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico. Esse alto volume tornou o mundo dos negócios — que já era competitivo — ainda mais exigente e dinâmico.

Além da gama de ofertas, outro ponto que acelerou a digitalização principalmente do pequeno varejo e que deixou o ambiente fortemente acirrado, foi a mudança no comportamento dos consumidores. Agora, com uma rotina muito mais digital, os consumidores que anteriormente focavam apenas no produto passaram a valorizar mais a experiência de compra oferecida pela marca. Outros vão além e procuram até saber a origem do que estão adquirindo. Nesse contexto, o grande diferencial para manter-se vivo e seguir crescendo no mercado é entender o que o cliente deseja e quais são as suas necessidades para trazê-lo sempre de volta, seja no mundo virtual ou no físico.

Para uma empresa engajar e encantar o cliente é essencial conhecer o seu perfil e acompanhar o seu comportamento. Com isso, é possível oferecer soluções assertivas para melhor atendê-los de ponta a ponta e oferecer a melhor experiência de compra. Isso vai da inovação de produtos, passando pelos canais de comunicação em que se relacionam com esse cliente, para finalmente chegar aos canais de vendas.

Porém, como traçar o perfil do consumidor fiel ou até mesmo identificar aquele que é esporádico, mas com potencial de fidelização? Existem diversas ferramentas de interação durante a jornada de compra. Elas são capazes de colher informações que, analisadas em conjunto, contribuem nesse processo. Uma bem conhecida é o CRM (Customer Relationship Management). Nesse caso, permite capturar dados, tratá-los e extrair informações das interações e resultados de uma campanha, por exemplo. É o CRM que vai ajudar à marca a se tornar cada vez mais forte e presente na vida do consumidor — além de gerar incremento nas vendas obviamente.

Entender a dinâmica de compra do cliente traz também outros pontos positivos. Como, por exemplo, auxiliar a companhia a ser mais eficiente na gestão do estoque — algo fundamental no varejo. Outro ponto é oferecer insumos para a criação de promoções, combos e auxiliar na gestão para tornar a empresa mais competitiva e saudável.

Com todo esse processo e com a mudança da dinâmica do mercado, acredito que o importante seja conhecer as preferências do seu público. Desse modo você será capaz de construir os canais e produtos certos identificando o momento mais adequado de utilizá-los. Por exemplo, para alguns consumidores, ter que ligar para uma empresa é algo bem negativo. Já para outros, esse pode ser um importante fator de decisão de compra.

Outro ponto é a forma de pagamento. Durante a pandemia, alguns clientes pararam de comprar em restaurantes e supermercados que não aceitavam pagamentos online no app ou via link de pagamentos. Afinal, eles queriam evitar o contato e a interação pessoal do processo padrão do delivery. Algumas pessoas entraram totalmente no universo de compras online e não pretendem voltar para as lojas físicas. De outro lado, outras fazem questão de seguir até o ponto de venda para tocar nos produtos, experimentar, interagir com o vendedor… Mesmo com todo o avanço e desenvolvimento das facilidades.

Contudo, a grande maioria dos consumidores deve se tornar multicanal. Ou seja, comprará na loja física e também no ambiente digital de determinada loja ou supermercado. E mais do que isso, vai querer receber as novidades no aplicativo e até mesmo ter a opção de compra por meio do WhatsApp e redes sociais. É nesse momento que turbinar o seu processo de CRM será fundamental. Afinal, o mesmo consumidor vai interagir e exigir que seja tratado da mesma forma em canais distintos e com comportamentos totalmente diferentes. É aí que o desafio da personalização começa. Seja bem-vindo à essa nova etapa do varejo multicanal independente do setor!

Como ouvir a voz de seu público-alvo pode influenciar diretamente na satisfação deles

Em uma realidade que os negócios estão cada vez mais rápidos e automatizados, a tecnologia possibilita que vendas sejam fechadas e parcerias sejam feitas, sem nem mesmo precisar conhecer o outro lado do negócio, o cliente se tornando apenas mais um número no computador. Essa migração para o digital possibilitou uma globalização nas vendas, um fornecedor não fica apenas restrito a sua região, podendo expandir o seu negócio por meio da internet para o mundo todo.

Mas tudo tem seu preço, a falta de proximidade e de sintonia, torna muito mais difícil para o empreendedor conhecer o seu cliente, e deste modo, criar estratégias de negócio que contemplem o seu público-alvo. Quando os conceitos da empresa estão alinhados com os do cliente, a chance deles voltarem a fazer negócios aumenta muito. Saber qual a experiência que o cliente tem ao fazer negócios com você, e agir para melhorar cada vez mais, fazendo com que ele não encontre a mesma experiência em nenhum outro lugar.

Por isso conhecer o seu cliente é fundamental para fidelizá-lo, criando uma identificação do mesmo com a sua marca. E nada melhor para entender alguém do que escutar o que ela tem a dizer, o ato de ouvir aproxima a relação e o deixa mais confortável criando além de uma parceria de negócio, uma conexão de confiança. O cliente é o seu melhor aliado pois é ele quem consome os produtos diretamente, e no momento em que você atender às suas expectativas ele tem tudo para seguir consumindo sua marca.

Acompanhe agora alguns pontos importantes na hora de ouvir o seu cliente:

-Não tenha medo das reclamações:

Ninguém gosta de ouvir reclamações, ainda mais quando feitas em um tom agressivo e nada construtivo. Mas quando um cliente reclama, ele está te dando uma chance de seguir fazendo negócios com você, apenas se fazendo necessário ajustar alguns pontos, por outro lado, existe alguns clientes que não reclamam e simplesmente cancelam os serviços. Um cliente insatisfeito é uma excelente oportunidade de você aprender como melhorar, identificando exatamente qual o problema dele e como prosseguir para resolver a questão. Não apenas resolvendo um problema em específico, mas sim evitando futuros problemas com outros clientes que possam vir a acontecer pelo mesmo motivo. Por isso é importante procurar a pessoa antes que ela venha com uma inconformidade, mostre que você quer ajudar ela a resolver qualquer situação, criando uma reputação positiva de cuidado e bem estar com o cliente.

-Ouvir é diferente de escutar:

Quando você ouve algo, não necessariamente está escutando o que aquilo quer dizer. O significado de ouvir remete ao sentido da audição, é aquilo que o ouvido capta. O ato de escutar é ouvir com atenção o que está sendo dito, entender e assimilar a informação que foi passada. Não basta apenas acompanhar o som da voz ou o raciocínio de quem fala, é preciso antes de tudo ter paciência e entender o que está sendo dito. Ao escutar o que o cliente tem a dizer, suas ideias, emoções, valores, você está estimulando também a ele prestar mais atenção na sua empresa e na mensagem que você pretende transmitir.

-Não se engane com obviedades:

Cada cliente é um ser humano diferente, com suas peculiaridades e experiências de vida próprias, portando humanize e personalize ao máximo seus atendimentos e serviços, deixando uma lembrança positiva. No momento em que sua marca é lembrada por uma coisa boa, o cliente tende a querer repetir essa experiência. As pessoas gostam de falar sobre aquilo que dominam, deste modo volte o assunto sempre para a área do cliente, fazendo com que ele se sinta confortável para debater esses temas com você. Para obter atenção mostre-se interessado, uma vez que você já tenha conquistado sua atenção, vá introduzindo outros tópicos na conversa. Nunca confie no óbvio, muitas vezes o que é óbvio para você pode não ser para o seu cliente, ele inclusive pode te apresentar pontos dos quais você não havia percebido sobre sua empresa.

Agora que você conheceu um pouco mais sobre a importância de ouvir seus clientes, que tal fazer uma pesquisa de satisfação com eles? Acesse nosso site e conheça um pouco mais sobre a Pesquisa de Sucesso. Gosta de nossos conteúdos? Acompanhe nossa página no Facebook e fique por dentro as novidades.

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